余丰慧 作者文集

    汇丰、花旗、渣打、东亚四家在华转制外资法人银行自23日起，向国内本地居民提供全面人民币业务。在上海南京西路汇丰银行，记者刚进门一位工作人员马上脸带微笑的询问：“我能帮助您吗？”他向记者详细介绍了汇丰目前可以开办的人民币业务及理财业务。在离汇丰不远的东亚银行的营业部内，记者同样受到热情的接待。记者到南京西路的一家中资银行办理基金赎回，一直等到下午两点半才办成，而从进门开始，自始至终没有哪位工作人员主动上前问候一声。对于客户因为耗费大量的时间在排队上而导致的怨言，该行工作人员仅以“我们也没有办法”应对。与两家外资银行的热情服务相比，中资银行给记者的感觉明显“有点冷”。（4月24日《中国新闻网》）

    外资银行与中资银行在服务上的“一热一冷”折射了许多深层次问题。最主要是中资银行对外资银行的竞争没有做好心理准备。如果中资银行不改进当前的这种状态，那么随着外资银行数量不断增加，网点大幅增设，业务品种不断健全，中资银行在竞争中的劣势将会显现。

    过去进入中国大陆的外资银行不能办理人民币业务，而现在几家外资银行经过改制后开始全面办理人民币业务，在业务范围上有了与中资银行竞争的机会。可以说，从4月23日开始，几家外资银行真正与中资银行短兵相接了，虽然这仅仅是个开始，但外资银行在竞争上有着自己明显的优势。记者体验到的贵宾式服务只是一个方面，它还有完善的管理机制，现代化的公司治理结构，百年老店的实力基础，遍布全球、汇通天下的现代化网络，个性化、技术含量高、品种齐全的金融产品，这些都是中资银行所不具备的。

    当然，外资银行目前还存在一些劣势。如物理网点比中资银行少得多；外资银行收费贵，不少客户一时接受不了。但收费问题是外资银行自己可以掌控和调节的，如果对业务发展影响较大，完全可能降低。外资银行业务范围窄，在银行卡、代理业务等方面还不能给客户提供服务。但是，中资银行必须清醒地看到，今后外资银行一定会加紧申请扩张网点，另外，外资银行的网上银行、电子银行等虚拟网点优势明显，而虚拟网点的潜力很大，对物理网点的替代性很强。它们的业务肯定会逐步扩大，业务范围窄只是暂时的。

    所以，分析了客观条件，中资银行还拿这种“冷”来应对外资银行的“热”吗？想客户所想，在服务客户上下功夫，在改善内部管理上做好文章，已是当务之急。

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