井水明     

    4月16日是上海16家银行承诺采取切实措施改变银行排长队的第一天，尽管部分银行采取了增加营业窗口等措施，但排队现象依然突出。沪上银行人士表示，银行“排堵”决非一日之功。（4月17日《东方早报》）

    应当看到，对于银行柜台排长队现象，各大银行确实都相应地采取了一些措施，也作了一定的承诺。但承诺容易解决难。四大国有银行在陆续进行股份制改造以后，加强对成本的控制，对服务中小储户的资源进行了压缩，这是造成普通窗口排队时间延长的重要原因。而客观地说，把优质资源往优质客户倾斜，是一种十分合理的经营策略，也是中国金融业的一个进步。因此，要解决排队问题，银行不可能也不应该走回头路，而只能靠银行进一步的金融创新。

    一提起排队，银行总说希望储户多用自助服务，少用柜台服务。因为，现在大家在柜台办理的绝大多数业务，都是一些可以自助完成的服务，如存款、取款、转账、缴费、查询等，都有不止一种的自助渠道，如ATM机、电话银行、网上银行、手机银行等。很多银行界的人士都认为，储户不愿用这些方便的自助服务，偏要来银行排队，是导致银行排大队的症结。然而，他们可能没有意识到，金融创新并不是单纯的产品创新。提供这些自助服务是创新，改变储户的消费习惯并为此提供帮助指导，让大家愿意使用这些服务同样是创新，而这后一种创新，难度甚至更高。影响储户消费习惯最直接的方法，应该是利益杠杆。因为柜台服务要耗用银行更多的资源，很多国外银行，都会对柜台服务进行收费。通常是在开户的时候，双方就会在合同上约定，柜台服务是否收费。因为一旦要收费，大家就会尽可能地避免使用柜台服务。而对国内现有的银行储户而言，大家在签合同时，都没有涉及到柜台服务收费的内容。所以，这样的做法，只可能在未来的银行改革中，作为参考。

    除了直接的调整手段，还有一些行之有效的间接手段，会在无形中影响储户的消费行为。比如说，有一间国有银行从前年开始，在一些城市尝试对普通储户开户不再提供存折，只提供银行卡。许多人都以为，银行是不愿多花一本存折的钱。其实，银行此举的真正原因不在于此。一项专门的研究表明，有存折的储户更愿意使用柜台服务，而没有存折的储户更愿意使用ATM机。不给存折，等于是在不知不觉中，改变了储户的行为。

    当然，在任何时候，都会有一些储户，比如说一些老人，或者一些文化程度相对较低的人，他们始终对柜台服务有较大的依赖。对于这些储户，银行同样可以通过银行服务的精细化改革，以同样的资源，提供效率更高的服务。最近，建行就与美国银行合作开展了一项名为“零售网点转型项目”的试点，针对排队问题，他们的做法是对办理不同业务的客户进行分流。客户一进大堂，就有大堂经理上前了解客户的需求，并迅速将客户交易分类为简单交易和复杂交易。其中，卡折存等5大类简单交易由普通柜员负责，签约、理财和挂失等复杂交易由高级柜员负责。通过对流程的改造，在不增加资源的情况下，客户的满意度明显得到提高。

    要想彻底解决排队问题，银行决不能拘泥于以往的思维定势，只用一些可以立竿见影的直接手段去救急，这始终是一种被动的处理方法，治标难治本。更重要的还是应该转变思考方向，从储户方面去考虑，针对储户的行为和心理习惯，改变银行自己的服务内容，进而引导、帮助储户潜移默化地转变。主动创新，提升服务，应该才是彻底解决问题的途径。

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