陆志坚    作者文集

    近日，有记者借基金开户之名，专程到位于北京ＣＢＤ内一家银行分理处调查、体验。据观察，整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动。而在服务大厅西侧，６位该行工作人员却正在打牌。（4月13日　人民网）

  营业大厅东侧等待中的银行客户            工作人员在大厅西侧悠然玩牌

    一边是心急如焚等着办理业务的顾客，一边是悠然自得无聊玩牌的工作人员，在“顾客就是上帝”、“服务至上”喊得响亮的今天，还出现如此对比强烈的画面，煞是令人震惊。就算不是自己值勤，但面对众多焦急等待的客户，银行工作人员咋还有如此悠闲心情？

    其实，银行业服务质量差由来已久，非今日特有现象。长期以来，关于这方面的批评报道也屡屡见诸报端。前段时间有媒体报道，到银行办理一笔业务需要排队等候85分钟。但即便被媒体曝光后，一些银行依旧我行我素，对舆论的强烈诉求置若罔闻。

    不过，一味指责银行服务差似乎也有失公允，因为一些银行的服务是具有“针对性”的。对穷人冷漠的银行往往对富人却出奇地热情，甚至还有点献媚的味道。前段时间不是就有银行推出“富人银行”，并给富人配备专门的理财专家吗？在以利润最大化为旨归的银行业看来，既然心中有了富人自然就无暇顾及普通百姓了，至于职业道德和社会责任也就懒得管了。

    以上现象表面看来只是个别员工的疏忽或服务不到位，但透露出银行的傲慢，这是长期以来处于垄断地位的银行业自身积淀的霸王习气和老爷作风的必然反映。有了强势的垄断地位，银行自然不愁没有客户、没有市场。在这种情形下，即使银行业的服务质量再差，顾客还得上门；即便员工无聊打牌，顾客依旧只有耐心等待。除了发几句牢骚、叹几口怨气，顾客又能拿银行怎么办？

    处于暂时强势地位的国内银行业固然有其傲慢的理由，不过在银行业日益对外开放、外资银行纷纷进驻国内的当下，国内银行业如果依旧沉睡在垄断的酣梦之中，依旧无视广大民众的诉求，我看就有点危险了。（图片来源：人民网）

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