从2003年新的《商业银行服务价格管理暂行办法》发布以来，短短三年时间，银行的收费项目已经激增了20余项；据称，银行内部正在酝酿的收费项目将达100项，此说法随后被“辟谣”，是真是假一时难辨。正所谓“无风不起浪”，100项也许未必，但银行不断酝酿和出台新收费项目的趋势是客观存在的。
几乎每一项新的收费项目，都会引来公众一片唏嘘之声，继而引发大量的媒体评论。无论是公众的唏嘘、诘问还是言辞激烈的评论，想必银行界都会听到、看到、强烈感受到。所谓“众怒难犯”，所谓“唾沫也能淹死人”，任何一种感受、看法只要变成人们的强烈共识，都会变成巨大的力量。然而十分奇怪的是，由银行增加收费引发的公众不快乃至强烈抵触，却一次又一次地被漠视乃至被蔑视。不仅如此，银行似有挑衅性报复之嫌：当某银行率先宣布跨行查询收费而遭受强烈质疑之时，多家银行就像故意凑热闹一样，夹杂着别的收费项目呼啦拉都跟了上来；当短期内激增的收费已被评论者、经济学家、法律人士、消协、人大代表、诉讼者等批驳得体无完肤之时，银行内部酝酿新的收费项目的新闻又冒了出来。
商业服务业的最大特点是直接面向百姓、服务大众，因此常被称为“窗口”行业。若论服务面、接触面、影响面，几乎没有谁能与银行相比。“顾客乃衣食父母”所以成为古往今来商者的口头禅，绝不仅仅是一种违心的说教或标榜，而是有其客观存在的规律。试想，脚长在“父母”们身上，来不来光顾你的小店，全凭其需要和兴趣。而在其需要和兴趣中，印象、感受、心情、情感等等“非理性”因素占有相当比重，故“父母”们主观感受、坊间舆论，每每成为商家们第一个考虑和重视的问题，甚至视之为生命。诚然，不是所有的顾客感受和要求都那么公平、客观、合理，但商家仍会做出某种让步，仍会成为其经营决策的重要“砝码”。为什么要这样？很简单，顾客心情、公众感受的是非对错不是第一位的，而心情和感受会直接左右其选择、导致其行动才是第一位的。从这个角度看，关注公众舆论、珍惜社会形象、维护客户感情，理应成为银行的“第一要务”，成为其决策的主要依据之一。而漠视乃至蔑视公众感受，则是违背市场规律、商家行为规律的表现，是银行的大忌。
用计划经济的传统观念来为银行漠视公众感受作注解，似已过时。改革开放已这么多年，“银行是政府出纳”的体制特征早已消失殆尽，“独家经营”局面早已彻底打破，况且，争夺客户资源在银行同业几乎到了头破血流的程度......问题是，银行在宏观上、整体上公然一再蔑视公众感受的这种无所谓心态、“老大”心态究竟来自何方呢？也许，公众感受就像经济学上说的公共草场，具体到某家银行，他只管多多放牧自己的羊，至于草场最终将荒漠化的悲惨命运是不多加考虑的。这样的解释似乎有些牵强，真正的根源也许在于：以客户为导向的经营价值观并未在银行决策者头脑中真正建立起来。既然眼下决定一家银行“生”与“死”的并不是市场、不是客户，而是“政策”，那么政策当然就会成为银行决策者经营价值观的主导。诚然，一家银行认真遵守金融法规、货币政策无可非议。而笔者这里说的“政策”导向的价值观，主要表现在一种“唯上”的、用不着为公众感受以及市场结果负责的微妙心态。例如银行卡跨行查询收费，假如各家银行真的把公众感受放在第一位，说不定会联合抵制“银联”的收费动议；其它各种收费的政策即使出自金融监管当局，如果各家银行鉴于对公众感受、市场结果的充分了解和尊重，定会据理力争，说不定能促使金融界民主决策机制的形成。眼下的症结是：公众感受、市场结果并不一定直接决定银行高层管理者的“仕途”，而任何一项哪怕是不适宜的“政策”以及与它相联系的政治背景，说不定会关系到其荣辱臧否，他们当然会毫不犹豫地选择后者。(言之)
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