J.D.Power：授权经销商客户消费跌至四年新低

    新华网北京7月31日电（记者 姜俊吉）J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究新闻发布会31日上午在京召开。发布会上，J.D.Power公布了最新研究结果，据2015年中国售后服务满意度研究报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

    研究发现，客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降。在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元。而主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。同时，消费者对于收费降低反应正面，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

    J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士认为，消费者在4S店消费下降是多方面因素造成的。消费者选择授权经销商可以分为三个阶段：服务阶段、满意度阶段和忠诚度阶段。第一阶段中，关注的是车，包括经销商的服务质量、服务快捷和合理的价格。第二阶段，关注点从车转移到人，包括服务便利性、服务透明度和服务亲和力。第三阶段时，消费者才会最终选择满意的经销商进行售后维修保养。根据调查，消费者对经销商的服务便利性、服务价格和服务的快捷性表示“不满意”。这正是目前经销商的“痛点”，也是诸多互联网汽车售后服务店得以发展的原因。

    尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量，包括售后服务和维修保养配件，呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。此外，研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。

    J.D.Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”