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促正点、整票务、改航食:中国航协推动民航服务质量提升

2017年04月11日 16:33:33 来源: 新华网

    新华网成都4月11日电(钱春弦)促进航班正常、规范销售代理市场秩序、提升机上餐食品质,是乘客关心的三大方面。中国航空运输协会秘书长初阳在此间举办的2017民航服务峰会上说,一年多来,通过开展“民航服务质量提升”专项行动,航班正常率有所提高、机票代理市场秩序明显好转、机上餐食品质稳步提升。今年将进一步实施“民航服务质量规范”专项行动。

    促进航班正常 提高服务保障水平

    航空运输专业分工细、相互依赖强、不定因素多、时限要求高,因此突出协同运行,做到责任共担、资源共享、信息互通、工作互动,才能提升运行效率。

    据介绍,2016年中航协同民航局空管局联合举办了空管与航空公司航班运行及空域使用交流会,为空管系统和各航空公司深化交流合作提供了新的平台。“航协和民航局空管局计划为空管系统和各航空公司每年举办一次战略层面的交流和两次战术层面的交流活动,就空域优化、航路调整、程序设计、空地协调以及国际合作等专题进行交流和研讨,通过密切配合和紧密协作,提高航班正常率和提升运行品质。”初阳说。

    2017年民航局《航班正常管理规定》正式实施。中航协及时转发各销售代理和网络平台,强调航班不正常情况下的告知和后续服务。从落实结果来看,各平台都在按要求及时掌控航班变化情况,及时使用各种简便有效的方式尽快通知到旅客,进一步提升了航班变化情况下服务保障的能力和水平。此外,中航协持续提出关于空域管理体制改革的建议,为促进空域管理体制改革、改善民航发展环境做出了积极努力,受到有关方面重视。

    规范代理市场秩序 提升票务服务

    2016年中航协专门与携程旅行网、去哪儿网、阿里旅行(飞猪旅行网)、同程网等四大平台沟通,督促开展自查自纠,完善各项服务保障措施,清退违规销售代理企业。

    那么,效果如何呢?

    “目前看取得了一些成果,各平台具体服务保障措施已基本落实:一是订票流程清晰,告知事项明确,二是准入标准严格,监管措施完善,三是各项服务改进明显,维护旅客权益的意识增强了。航协与四大平台还建立了应急处理机制,及时处理涉及旅客出行的问题。”初阳说,通过整治,四大平台处理违规企业91家,清退代理企业39家。中航协全年处理违规代理企业43家,警告41家,暂扣资质2家。国内机票加价销售、退改签乱收费等以往最主要的投诉已明显下降。销售代理市场基本平稳有序,未发生因服务引发的群体性事件。今年一季度共受理有效投诉56件,环比下降22%,同比下降38%。

    今年中航协将持续开展“互联网机票销售”专项整治行动,要求所有机票交易平台都要作出服务承诺,除规范自身经营行为,提升客户服务,同时要实时监控在平台上销售的代理企业,严禁违规操作。发生服务纠纷和投诉时,要主动负责,先行赔付,确保旅客正常出行,切实提升互联网机票销售服务质量。

    空中也要吃好 促进提升航食品质

    怎么让乘客在空中用餐更满意,事关消费者获得感。对满足乘客特别是广大经济舱乘客“口腹之欲”,民航局高度重视,中航协将推动全行业加快落实。

    据介绍,民航局提出“在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时,要着重改变经济舱的餐食配备,按照科学的饮食理念,倡导绿色、有机的餐食进入客舱、切实改善经济舱餐食品质,让更多旅客受益”的要求。“下半年,中航协将召开航空公司与航食企业航班配餐工作交流会,通过交流先进经验,逐步实现全行业规范机上餐食服务,提高旅客认可度的目标。”初阳表示。

    据悉,今年航协将认真组织开展国家标准《航空食品卫生规范》宣贯工作,加快推进各航空食品企业达标评审。《规范》是航协主持制定的我国民用航空食品行业第一个国家级强制性规范,填补了我国航空食品领域的一个空白,使航空食品企业生产有了标准,使政府监管有法可依。

    初阳说,航协将在航空食品企业中开展“规范机上餐食服务,提高旅客认可度”争先创优活动。为提高航空食品企业厨师及航空食品企业管理人员的职业技能、专业素质,并计划举办“2017年中航协航空厨师培训班”。

【纠错】 [责任编辑: 徐宁 ]
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