枢纽化服务 提升旅客体验
2015年3月7日，沪杭高铁浙江段突发故障，多班列车晚点。其中不少旅客，都是原先计划到上海后坐飞机前往北方城市的。在第一时间，虹桥机场运行指挥中心就与虹桥火车站开启信息沟通机制，统计当天晚些时候的航班座位数，协助火车站引导下车旅客赶到虹桥T2的各家航空公司柜台，改签后续航班、继续行程。突发意外时，空铁之间的转接应对，不再是旅客自己找头绪，而是民航与高铁在枢纽平台上主动对接、建立服务链条。
虹桥枢纽的建立，固然为旅客出行提供了选择多样、无缝衔接的硬件支持，而旅客对于服务的最终体验，关键有赖于运营者的软件，这是虹桥T2始终秉持的理念。
对于该理念最显眼的折射，可能是2014年虹桥T2成为著名航空研究顾问机构Skytrax评选出的全球第四座“五星级”航站楼；也是在2014年，虹桥T2在国际机场协会（ACI）的排名，从5年前的130位，一路成长至14位。
排名的背后，是一项项分解出的、许多旅客能感受到却未必了解来龙去脉的细节--
看似不起眼的行李手推车，在虹桥T2得到了交口称赞：取用便利、触手可及，却不影响等候行李的空间。为方便旅客，虹桥T2与手推车外包企业合作摸索，最早推出了“围圈式摆放法”，使旅客在高峰时段的取车效率提高近50%。但机场并不满足，因为围圈会占据较大的转盘周边空间；于是进一步改进出“车辆45度顺旅客行径摆放法”、“鱼骨形无死角取车摆放法”……正是通过一次次改进，虹桥T2的手推车得分，在最新一季ACI评比中，已位列全球参评同行第一名。
虹桥T2的出租车服务素与手推车并称为“两车亮点”。除了公布目的地大致路费、设立等候时间提示、提供二维码扫码了解路线等直接面向旅客的服务措施，“通过服务出租车企业、司机来服务旅客”，也是虹桥T2选择的途径。虹桥机场与上海的出租车企业、出租司机爱听的上广93.4频率，建立了密切的信息沟通途径；为让司机在虹桥候客时更舒适，蓄车场内建立了全天提供热饭热菜、品种丰富价格实惠的食堂，让司机乐意进场候客。就在今年大年初五，虹桥火车站遇到返程高峰，不少担心出租排队太长的旅客利用枢纽之便转到航站楼一侧，虹桥T2立即向各大出租车公司发出信息，3000多辆出租车迅速赶来。
如今，无论是手推车、出租车，或是问询、保洁、安保，乃至航站楼内的餐厅、商场、航空公司休息室等驻场单位的服务人员，虹桥T2都以“礼在虹桥”服务品牌进行全面覆盖，提供主动服务，打造人性化机场。而在枢纽之外，在太仓、无锡、昆山等地亮相的多座异地航站楼，则把虹桥T2服务旅客的范围辐射到更远。
