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金吉列留学副总裁郭明斐:口碑是企业发展的基础

2016年12月15日 13:37:10 来源: 新华出国

    近日,金吉列留学副总裁郭明斐在第七届“大国教育之声”论坛活动现场就留学市场等相关问题接受了专访,以下为本次访谈内容摘要。

 

金吉列留学副总裁郭明斐

    主持人:首先恭喜金吉列留学获得“2016年度口碑影响力出国服务机构”、“2016年度品牌影响力出国服务机构”奖,您能和我们分享一下金吉列是如何打造金吉列品牌和口碑的吗?

    郭明斐:公司对于口碑是非常重视的,口碑是我们经营业绩提升,服务客户的一个坚实的基础。口碑从实际来讲,第一涉及到企业文化,我们一直秉承以客为尊的理念,把客户当成衣食父母去对待。不管是从文化层面还是从实际的操作层面,就是这样执行的。第二,从实操的层面,我们坚持把合适的学生送到适合的院校,因为每个学生的情况不一样,不能因为市场的需要把客户送到不太适合的院校。金吉列留学从1999年至今已经17年了,我们拥有大量的成功案例作为沉淀,同时也有丰富的文案经验。这些为更好的服务广大客户,提供大数据和经验支持,从服务质量上有一定的把控。

    第三,从服务的流程上,我们按照标准化进行操作,包括我们内部有CRM系统,来保证每个阶段的相关文书的制作。相关申请的环节,都可以在整个时间和质量可控情况下来进行操作,保证每个客户不会因为一些过程的疏忽,导致最后结果的不理想。

    第四,我们坚守行业底线。留学服务这几年发展非常迅速,迅速的背后也带来了各种各样的问题,例如虚假宣传等等。金吉列留学在2009年就推出了“金诺计划”,面向消费者做出十大承诺,树立留学服务良好形象,建立行业诚信机制,倡导诚信经营自律。

    第五,我们时刻践行社会责任。从1999年到现在17年来,服务客户的同时对社会要承担企业社会责任。前不久在11月份 ,我们和中国教育国际交流协会、北京留学服务行业协会,在中国标准化研究院的指导下颁布了首部留学服务行业国家标准。对整个行业进行系统性的规范,也是从不同的角度上来规范经营、赢得口碑。

    最后我认为最核心的一点,还是要把服务质量做好,让客户真正可以享受到高质量的服务,用高质量的服务来带动实际的口碑。

    主持人:能否结合整个市场或者您所处的细分市场介绍一下目前国内留学机构的发展现状?

    郭明斐:我2008年加入留学行业,在加入这个行业的时候,全国的体量那时候比较少,还不到20个亿。这几年的发展速度是非常迅速的,2015年涨幅在10%上下,2016年从整个市场角度,还会持续一定的涨幅。虽然此前涨幅达到20-30%,这几年有下滑的趋势,但是站在整体的市场角度上还是持续增长的,这是大的环境。

    另外,目前留学机构明显趋于两极化,前十大品牌能够占到市场份额的70%甚至80%,前三到前五的留学机构基本能占到整个市场份额30-40%,更多还是被大机构所垄断,这是从中介机构的现状来看。近几年,互联网对留学行业有一些冲击。新的技术,新的理念,也引发我们产生新的思考,以及对未来的一些发展规划。

    现在有很多新型的留学机构,他们会有别于传统留学机构,项目可能只针对特定国家与人群。从细分领域上来讲,也是有前端和后端之分,做前端通知书的申请,服务费减免,包括零收费,当然零收费一直存在。随着互联网的影响越来越显著,这些情况会剧烈一些。这些市场的变化,其实也在倒逼我们大型留学中介迅速进行调整和变化,包括服务质量的提升,产品的创新升级。整体的趋势,留学市场在增加,竞争变得越来越激烈,我们以实际行动为我们客户提供更好的服务,适应市场对我们的需要以及反馈。

    主持人:在如此竞争激烈的市场下,贵机构做了哪些改革和创新,来适应时代的需求?

    郭明斐:首先我们还是从企业文化的角度上讲,一直继续的去贯彻以客户为尊的企业文化。我们在今年也引入了一些外部的咨询机构,对我们的企业文化进行不断的梳理和调整。梳理和调整最主要的方向,也是从企业文化层面对客户、对服务来进行一定的理念上思想上的提升。

    第二,从实际服务的角度上,我们也根据现在的市场需要做出部分调整。因为客户比较关注客户体验,所以我们引进先进的技术——“咨询神器”。未来客户来咨询,可以通过科技产品直观的去了解我们整个公司的资质、实力、资源、优势。当然还有一些细节的具体操作,比如他可以通过“咨询神器”,了解每个学生在不同的自身情况下,更适合哪个国家、院校。通过大数据分析,将为他们提供更多可能性和参考价值,让这个留学申请环节更加顺畅,满足不同客户的多重体验。

    第三,我们将继续优化CRM系统,把CRM进行升级和打通,客户可以及时了解他申请的进度。我们把整个申请流程拆成32步,客户有身分证号和密码,输入身份证号和密码,就可以知道申请的进度。把这些步骤进行细化和深挖,能突出CRM在客户体验方面的优势。再一个,还是规范服务。因为留学,更多的是依赖于我们的咨询顾问去给客户讲,我们一直在思考,如何保证我们每个客户去享受到的服务质量是相对一样的,包括这种方案是否精准。我们在这方面会做相关的工作,包括一直以来标准化工作的要求和执行,尽可能的保证进店咨询的每个客户都能享受相对比较专业和标准的服务。

    主持人:请您谈谈贵机构未来的发展有哪些规划?

    郭明斐:就像我们公司获得““2016年度口碑影响力出国服务机构”、“2016年度品牌影响力出国服务机构”这两个奖项以外,继续经营我们的口碑,毕竟口碑才是我们一个企业可以长久发展的基础。包括CRM相关的升级,包括我们从服务理念,服务细节操作上一些升级,来强化我们的口碑。再一个留学市场是比较庞大的产业,我们不排除未来会把前端、后端打通。留学带来的周边的市场是巨大的,它前端的语培是留学市场的十倍,而留学后市场也非常巨大,比如学生出国后租房,包括他未来就业的前景。希望把整个留学的服务能够扩展的更开,这是我们近几年一直在去思考的,未来也会去做的。

    主持人:感谢郭明斐先生为大家带来的精彩解答,本次访谈结束谢谢。

【纠错】 [责任编辑: 时宇 ]
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