第一届全国青年运动会（以下简称“青运会”）是一次体育盛会，一次文化盛会，一次传播友谊的盛会，也是一次全民体验福州银行业金融服务的盛会。
醒目的“福之州 青之运”宣传标语，披戴着“青运会社会志愿者”绶带的工作人员、平和的微笑、专业的服务……
这场景不是在青运会比赛场馆，而是出现在农行福州湖东支行。
作为曾为“首届海丝博览会暨第十七届海交会”提供过独家金融服务的银行，农行福建省分行营业部深知每次大型盛会的举办，银行的服务都代表福州这座城市的形象。
“每一个农行的网点，都是展示福州城市文明的窗口，而每一个农行人，都是福州城市的形象代言人。我们有责任和义务为青运会的举办提供最好的服务。”农行福建省分行营业部有关负责人表示，农行正努力将每个网点打造为“五星级”服务网点，以优质的服务理念、服务环境、服务形式，展现具有农行特色的服务形象，为青运会提供优质、高效、便捷的金融服务。
那么，农行的青运服务有何特色？优质服务又是如何“炼成”？对此，农行福建省分行营业部有关负责人表示，根据省、市政府和省银行业协会的要求，该部结合农行文明规范服务工作实际，进一步加强组织领导，落实各项要求部署，全力以赴做好青运会银行服务工作，用实际行动充分展示省会福州的丰厚文化底蕴和现代文明风采。
商务礼仪培训、“首问负责”制
完善的制度保障青运优质服务
7月12日至7月17日，农行员工上了特别的“一堂课”。农行邀请了商务礼仪培训专家来为员工们进行专业的培训，学习商务礼仪标准，使员工们的服务礼仪水平又上了一个新台阶。
“礼仪培训的课程让我们受益匪浅，商务礼仪十分标准规范，我们可以将此很好地运用到平时服务，特别是10月份的青运会服务中。”参与本次培训的农行工作人员小张对本次学习深有体会。
9月10日，第一届全国青运会福州赛区接待工作动员会暨培训会议在福州召开。会议要求全市各级各有关单位要努力提供热情、规范、细致、周到的接待服务，为青运会助力添彩，以确保青运会取得圆满成功。
而本次商务礼仪的培训，就是农行福建省分行营业部为“备战”青运会而特别组织的。
据了解，福州市作为本届青运会主赛区将承担60％的比赛项目，将接待来自全国各地的宾客。“每一个青运会的参与者都有可能成为银行服务的‘检验者’，所以我们要提前准备、精心准备，将服务做得细致、全面、扎实。”农行福建省分行营业部有关负责人介绍，农行推行的“神秘人”制度和“首问负责”制度也是提前检验青运会期间农行服务的重要方式。
据了解，“首问负责”制度即第一个受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对客户负责到底，直到让客户满意为止。而“神秘人”制度，则是通过明察与暗查相结合的方式，每月定期开展自查，对大厅环境卫生、内部物品摆放、柜员服务形象、大堂引导分流、保安管理、服务窗口设置等情况逐项进行检查，并由外部“神秘人”监督营业厅服务规范落实情况。
农行福建省分行营业部有关负责人表示，农行从客户需求出发，精心安排服务细节，精益求精，全力以赴落实各项服务措施，进一步加强技能培训，规范服务礼仪和业务操作，提升员工的综合素质，确保青运会期间农行提供的金融服务热情、有序、高效。
智能分区，“硬件”齐备
良好的环境为青运提供舒适服务
第一届全国青运会是福建首次承办的规格最高、规模最大、影响力最强的全国综合性体育盛会，也是向全国展示福州悠久历史文化、辉煌建设成就、良好精神风貌的重大机遇，因此也对在榕金融机构提出了加快服务升级的全新要求。而农行福州辖区内的各网点，早已“整装待发”。
走进农行福州湖东支行，“福之州 青之运”的宣传标语格外显眼，每一位农行工作人员都“兼职”成为青运会社会志愿者，为全市市民和本届青运会的参与者提供专业服务。
在农行福州金山新区支行，青运会服务各项工作已积极展开：有“青运会”优先服务窗口、有志愿服务引导、有完整的服务流程、有“青运会”宣传标示和海报、有遵德守礼提示、有服务热线和投诉热线、有投诉反馈机制（简称“七有”）……优质、高效、便捷，这是走进农行福州金山新区支行网点客户们的一致感受。
在农行福州鼓山支行，明确的功能分区和便捷的智能设备，是农行网点带给客户舒适感的重要原因。作为该部的代表网点，农行福州鼓山支行营业网点按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准，经过装修改造，设置了高柜现金区、低柜服务区、网银体验区、个贷业务受理区、贵宾理财区、自助服务区、客户休息等候区……
问渠哪得清如许，为有源头活水来。全新的面貌和优质的服务，来自于农行严格高效的管理措施，以及全面的服务准则。去年，农行福州鼓山支行实行“6S”导入，按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的“6S”管理标准，并落实区域管理责任人，形成制度化、规范化的流程。
而农行福州金山新区支行，网点“装扮”的过程中更注重人性化服务，厅内设置了排队叫号机、咨询台、填单台，点钞机、便民箱、利率外汇牌价显示屏等服务设施；厅外设置了残障人员通道、客户非机动车停车位。
举办青运会最重要的是“为民”和“惠民”。农行福建省分行营业部有关负责人表示，农行将以积极的姿态迎接来自五湖四海的运动员及宾客，并时刻关注福州市民的需求，服务青运的真正做到普惠于民。
10小时清点3200万元现金
特殊服务保障青运服务品质
如何建立健全各类业务处理应急预案，做好应急演练工作，提高各类突发疑难问题的反应速度，尽心竭力、安全迅速地处理好每一个服务问题，努力实现青运会期间金融服务零投诉？这也是农行人一直在努力的。
3月20日，农行福建省分行营业部营业厅迎来了一个“特别”的客户，该客户携带了3200万现金要办理个人存款业务。如此大额的现金存款，既要保证不出差错，保障资金的安全，又要保证工作效率。
不到1分钟，应急机制马上启动。大堂经理立即将客户引导到贵宾厅，让其在舒适环境等候，并与其沟通，全面了解客户的基本情况和业务办理需求；营业厅里保安加紧了巡查力度，以保障环境安全；另一方面，本次特殊业务办理的准备工作也在有条不紊地准备着。
“在不影响柜面正常对外营业的情况下，我们立即从网点后台及营业厅抽调了10个工作人员，并同时调用了1台四口清分机、3台一口清分机，同时开始工作。”农行福建省分行营业部营业厅总经理说，最后经过10个小时顺利将3200万元的现金清点完毕。而此时，已离下班时间过去了3个小时。
“客户至上 始终如一”既是农行人的服务理念，也是对每位客户的承诺。而农行人，也将这样的工作精神扩展到了网点之外，延伸了金融服务的深度和广度：
9月2日，农行福州鼓山支行开展“文明迎青运，关爱进社区”志愿者活动，为乐东社区帮扶对象送去关爱和帮助。在此之前，该支行就积极参与社区主题敬老活动、“文明交通行动计划”，并定点帮扶了新华社区3位困难学童。
响应青运精神，积极参与公益事业。今年3月，农行福州金山新区支行踊跃参加仓山区“迎接青运会 学雷锋志愿服务活动启动仪式”，传承体育精神，传承雷锋精神，惠及社会民生。
积少成多，聚沙成塔。农行人用一言一行的“小”举动诠释着客户服务的“大”理念，努力为青运会提供优质、高效、便捷的金融服务, 充分展现了福州银行业优秀的金融企业形象，为不断提升福州城市国际影响力做出最大的努力和应有的贡献。
记者手记：见微知著 擦亮大行品牌
俗话说：于细微之处见真情。农行福建省分行营业部始终坚持将“客户至上、始终如一”的服务理念融入贯穿到具体的服务细节之中。
内化于心，外化于行。通过积极落实青运会银行业“七有”要求，严格执行“6S”管理标准、“首问负责”制、“神秘人”制度等，倡导微笑服务，营造微笑服务氛围等一系列行动，农行福建省分行营业部努力为青运会提供 “五星级”金融服务，展示了福州银行业优质金融服务的社会形象，并擦亮了农行服务品牌。
直观地看，网点升级、人员培训是为青运会服务，但农行并没有停留于此，而是以青运会为契机，将服务更新换代，让更优质的服务惠及福州市民，不断增强了客户的获得感和体验感，不断续写着“大行德广 伴您成长”的瑰丽新篇章。
(蔡明罡 陈捷报道）
